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一个洗车工给我上的MBA管理课
发布者: 中华校企网  时间:2017/5/28 阅读: 1740

  事实上,洗车工并不知道他给我上过管理课,当然我也没有意识到,简单的洗车经历能带来多大的价值。直到前些时候,原洗车工离职了,接触到这位新人,才意识到服务细节管理是如此重要。
     
小区附近有两个加油站,一个稍远,一个稍近。我一直在稍近的这家加油。一个偶然的机会,发现稍远那家路边有很多车在排队洗车,而且还配套了比较先进的半自动洗车设备。如图1所示。一打听,原来是加油满200元,赠送一张免费洗车票。很自然,我成了这里的熟客。偶尔也会跟洗车的老大哥闲聊几句。老大哥家是济宁的,一看人就很本分。在家种地的收入有限,没什么技能,经人介绍在这里找了份洗车的工作。工作倒也简单,老板管吃管住,除了基本工资,每月还根据洗车的数量算提成。收入虽然不高,但一年下来也能有不少积蓄。
     
估计是熟练的缘故,每次去洗车,老大哥的动作基本都是一致的。汽车进入到洗车入口前,需要用压力水枪冲洗一遍。老大哥首先指挥司机将车停在合适的位置,然后在车窗处向司机锁要洗车票,接着将左后视镜折叠,然后是右后视镜;确认司机关闭车窗后,按顺序冲洗整辆车。完毕后,引导车辆进入自动洗车设备内,待车辆停靠妥当,按下洗车按钮,之后是下一辆车,重复前面的程序。前面的车辆清洗完毕,老大哥引导司机驶出洗车设备,将右后视镜恢复原状,不忘笑着说句:“师傅,左镜子你自己来吧”。这个流程表述地有点啰嗦,但这正是关键,下面我们通过流程图表示出来。
     
洗车的次数多了,我也习惯了这个流程动作,并没有想到什么细心周到,动作精细等描述服务好的那些词汇。总体感觉老大哥气场比较和善,动作熟练、到位,体验尚可,并没有什么值得称道的地方。
     
一个月前,我再次来这里洗车,发现换人了。跟新来的师傅聊了几句,得知老大哥离职回老家了。洗完车后总感觉少了点什么,也没有去想,直到昨天才体会到,正是“缺了点什么”让我体会到细节管理的重要性。可能是工作的枯燥性,新来的师傅带上了耳机;索要车票后,来了句“把耳朵(后视镜)折起来”;我一走神,忘了关左前窗,直接水就溅到脸上了;很快整车冲洗完了,很明显我感觉到了时间挺短;自动洗车完毕后,师傅的声音响起:“好了,出去吧”;我确实加着小心驶出来了,停下车,先推开左耳朵,然后松了送安全带,欠着屁股推开了右耳朵。此刻,我表示非常想念老大哥,同时也非常感谢“耳朵”师傅让我体会到在MBA课堂上没有理解的细节管理。
     
从管理学的角度,总结了下面几点认识和朋友们分享:
     
(1)出于善意。相信老大哥的作业标准,没有经过加油站的培训,否则也不会存在这么大的落差,甚至很多人都会认为,洗车这么简单的事,还用教吗。这些细节都由他自己把握。相信他不会思考“己所不欲,勿施于人”的道理,不会考虑“客户是上帝”的道理,也不懂得“分解动作,把握细节,提升客户体验”等等这些道理。他就是出于本心的一种朴素的善意行为。善意不是人人都能自发地用于工作中,需要培训。
     
(2)关注细节是管理者的责任。做与做得好的差别关键就在对细节的把握和完善。很多人都可以做,却不是人人都能做好。管理者要去研究细节,形成标准化,对员工实施培训。作业的细节可以通过培训、演练、监督、纠正的程序实现,但作业过程中让对方感知到的“气场”,是发自内心的情感,难以培训。发自内心的认可与执行,是动作的不僵硬,是如沐春风的随和,是自然而然的发生。这也要求管理者关注细节、培训细节、关注对人“气场”的培养。
     
(3)掩盖着的真相。如果没有人去向加油站管理者反映洗车师傅的服务细节不到位,他是不会知道的;甚至他也不知道之前的老大哥的工作原来这样好;或者在没有比较的前提下,新来师傅的服务还没有到让客户去投诉的地步。当然,因为洗车服务这件事也不会对加油站的业务产生多大影响,毕竟是免费的,而且核心业务是加油,洗车不过是一个营销手段罢了。在这些现象下,掩盖着一个真相,也成了加油站服务体系中的一只苍蝇,一只可以容忍,确实存在的苍蝇。反映到纷繁芜杂的企业经营中,是不是也存在着类似的苍蝇?
      
(4)给工匠一个空间。老大哥的离开,对加油站没有任何影响,他只不过是一个微不足道的角色。他的工匠精神没有人去关注。可以肯定,这样的人不管做什么,都会把这种精气神带进去,他缺少的是一个平台,一个平凡岗位上,能被重视起来的平台。我们听过现在的某某公司的高管是从前台行政人员发展而来。现实的企业经营中,特别是规模稍大的企业是不是埋没了这种平凡人,是不是给工匠了一个发展空间?
     
(5)管理者多到基层体验。品牌、口碑来自于对每一个细节的完善。对一个小富即安的企业经营者来说,没有认识到老大哥的价值是可以原谅的,因为格局就在那里。对一个企业家来说,如果要修建万丈高楼,就要打好地基,多到基层去体验,去现场观察那里的人和事,去看看那些常识性的问题。

      摘自:http://mba.eol.cn




  

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